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“顾客满意”的真正含义

2011年02月12日  来源:

  “满意”是一种感觉状态下的水平,怎样才是满意?怎样才是“不满意”呢?
  
  满意与否首?#28909;?#20915;于一个人的价值观。美国营销学会手册中,对顾客满意的定义是:
  
  满意=期望-结果
  
  换句话说,顾客满意不是企?#30340;?#30528;自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程?#28909;?#20309;,从而所产生的满意程?#21462;?br />   
  “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客,也不是所有顾客的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利,而不是不计成本的追求“所有人的满意”!
  
  其次,“顾客满意”的另一个基本原理是:
  
  你能衡量的,才是你能管理的;你无法衡量它,就无法管理、控制它!
  
  所以,顾客满意管理哲学告诫企业,应在对顾客了解的基础上,提出/制定产品/服务标准,同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施!例如:许多企业都提出了一个服务目标“以顾客为?#34892;?rdquo;,但怎样才算是以顾客为?#34892;?#21602;??#28304;?#23458;户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理,这体现了以顾客为?#34892;模?#20294;怎样又算对客户热情呢?解决投诉怎样才算快?要将它再次转换为可衡量的服务标准,如:客户走近5秒钟内作出?#20174;Γ?4小时内接受任何投诉等?#21462;?br />   
  现在我们很多企业也将服务标准化了,但在这个标准设定之前是否自问:为什么要这样设定?为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时?许多企业看别人这样做,自己也这样做。但就像前面提到的,不同顾客对“价值”的定义不同,要求与期望也是不同的,即使是同行业,也有可能有不一样的服务标准。服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响,企业应根据对自己“顾客”的了解设定自己的服务标准,提供“?#34892;?#26381;务”。
 

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